Que ce soit en pizzéria ou en tout autre activité de restauration, la satisfaction de votre client ne se fait pas que sur la qualité de ce qu’il a mangé. Elle est aussi fortement liée à sa perception, la relation que vous entamez ou entretenez avec lui et/ou les émotions qu’il a ressenties lors de son passage chez vous.

Fidéliser vos clients, ce n’est pas juste les faire revenir, c’est leur faire consommer plus. C’est aussi bénéficier de leurs recommandations pour accroître votre clientèle.

C’est ce que nous allons voir dans un instant.

Nous ne traiterons pas dans cet article de l’attention particulière et primordiale de soigner la qualité de tous vos produits. Le but est de vous donner les bonnes pistes pour éviter les pièges autour de l’accueil de vos clients : vous aurez ainsi un taux de fidélisation démultiplié.

FABRICATION PIZZA

 

Piège n° 1 : Croire que la qualité de votre accueil se résume à un joli cadre

 

Certes, la 1ère impression est primordiale et votre local se doit d’être soigné, propre, avec une jolie déco. Mais cette 1ère impression se fonde aussi sur la qualité de votre accueil, votre sourire, votre humour … bref la touche conviviale et personnelle que vous apportez.

Un conseil : quels que soient vos soucis du moment, persos ou pro, laissez-les à l’extérieur de votre pizzéria. Vous ouvrez, vous commencez un service, alors entrez dans votre « rôle » du pizzaïolo souriant et toujours de bonne humeur.

Photo profil BlogCette attitude positive doit résister aux « mauvais moments » : erreurs de commande, problème sur un plat … Cela peut arriver aux meilleurs, et là, votre réaction est essentielle. Bon nombre perdent leur bonne humeur à ce moment là. Réagissez avec le sourire en proposant, donnant une alternative ou une solution immédiate à votre client : il gardera ce souvenir en repartant et non pas la pizza trop cuite qu’il a eu au début dans son assiette.

La bonne perception de votre accueil par le client passe aussi par quelques habitudes de langage à adopter. Je m’explique : un client retiendrait le « mais » dans vos réponses.

Si vous dîtes « oui et …. » au lieu de « oui mais … », vous ne donnez pas de connotation négative à la nuance que vous ajoutez.

Si vous dîtes « non mais …. » au lieu de juste un « non », le client retiendra la solution que vous apportez avec votre « mais » et non pas le fait que vous lui ayez refusé quelque chose.

 

Piège n°2 : Ne pas soigner les services annexes à proposer

Ce qui revient à penser et raisonner comme si une pizzéria était juste faite pour des repas rapides ou lorsqu’on ne sait pas où aller.

Ayez une carte de desserts sympathique, alléchante, ainsi qu’une carte de boissons. Vous pouvez aussi ajouter des entrées. C’est un excellent moyen de faire consommer plus. Soyez original et veillez à proposer des prix bas pour ces « annexes » à la traditionnelle pizza.

Donnez accès à un service wifi gratuit par exemple, c’est une touche de dynamisme et de modernité que vous apportez à votre commerce. Que ce soit pour des travailleurs nomades ou des commerciaux ou pour toute personne ayant un smartphone.

Autres idées de services : commandes par téléphones, réservations, livraison domicile, commande et/ou réservation en ligne ou sur smartphone.

Mettez en avant tous vos services dès la porte d’entrée et aussi sur tous vos supports publicitaires.

 

Piège n°3 : Ne pas surprendre vos clients

Vos clients, comme toutes personnes, aiment recevoir des cadeaux, être surpris que ce soit par votre relationnel mais aussi dans les services et les attentions que vous portez à leur encontre.

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Quelques pistes pour surprendre vos clients :

-         Se rappeler des noms, des anecdotes, des commandes précédentes (pour cela, un petit fichier excel pour aider votre mémoire est un allié précieux).

-         Se rappeler ou noter les choses marquantes ou sortant de l’ordinaire.

-         Offrez une petite chose en plus par rapport à leur commande. Le client retient le commerçant qui lui a donné plus que ce qui était « prévu ». Ainsi vous surprenez votre client, et lui paraissez amical et désintéressé.

-         Obtenez leurs coordonnées (email, adresse, date de naissance). Une carte d’anniversaire personnalisée de votre part vous sortira véritablement du lot.

 L’attention et la personnalisation font revenir car vos clients n’ont pas alors l’impression d’être un « numéro » ou juste une « carte bancaire »…

Un véritable relationnel client va bien au-delà de la simple fidélisation par réduction obtenue au bout de x commandes ou repas, et a l’avantage de bien plus impliquer votre client.

Piège n° 4 : N’appliquer que des techniques de fidélisation « archaïques »

Attention à ne pas croire que la fidélisation ne se fait que par une pizza gratuite au bout de 10 commandées. Si il est très facile et très peu couteux d’en faire, par exemple en ajoutant un petit tableau au verso de vos cartes de visites, les portefeuilles de vos clients sont probablement déjà envahis de ce type de cartes en tout genre.

Ainsi une des solutions que vous pouvez utiliser est celle des cartes de fidélité numériques, relativement peu répandues et qui vous permettront de vos distinguer de vos concurrents.

Autre idée, offrir des objets publicitaires utiles vous permettront de vous distinguer des cartes classiques.et originaux : la carte de visite ou un flyer classique finissent souvent à la poubelle. Cependant offrir un objet utile avec vos coordonnées est une bonne solution pour que vos clients conservent vos coordonnées. Par exemple des magnets, une calculatrice, un calendrier, ou tout objet utile tous les jours ou du moins plusieurs fois par semaine.

Vous pouvez également avoir un (ou plusieurs) QR code(s), vous savez ces petites images en carrés noirs et blancs lisibles par les smartphones. Grâce à eux vous pouvez par exemple proposer des promos spécifiques.

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Une possibilité intéressant est celle du site vitrine (pas cher : quelques centaines d’euros pas plus si vous ne savez pas le faire) avec promos exclusives en ligne.

Piège n° 5 : Négliger les relations ou les réseaux de vos clients

Le but de tout cela n’est pas que le retour du client, c’est obtenir ses recommandations. On peut l’y inciter en proposant un programme de parrainage. Imaginez un parrainage qui soit gagnant-gagnant car si l’avantage n’est que pour votre client, il va être plus réticent à le proposer à son entourage, car il aura l’impression de « profiter » de ses amis ou connaissances.

 

C’est parfait tout cela mais cela va me coûter cher !

Certes, certaines de ces solutions nécessitent des investissements : une application mobile, une carte de fidélité numérique, etc…

Cependant la plupart des actions décrites ne coûtent absolument rien et vous demandent juste un peu de réflexion, d’innovation, de mémoire et/ou d’organisation.

Toutes ces pistes ne sont pas applicables en totalité si vous avez un camion pizza mais néanmoins une large majorité de principes de bases est commun.

 

Sortez du lot avec un accueil chaleureux et personnalisé qu’attendent les clients en plus de la qualité de vos pizzas. Ajoutez-y des services sur place, des programmes de fidélisation modernes et innovants, pourquoi pas des événements ponctuels … A vous de jouer maintenant, créez un accueil client mémorable !

 

 

Pour des conseils personnalisés cliquez ici.

Conseil Personnalisé 2

 

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